カスタマージャーニー
カスタマージャーニー
というお話です。
聞いたことがありますか？
カスタマージャーニー？
要するにお客さんが、
商品に出会うところから、
購入に至るところまでの一連の流れです。
説明によると以下のようになります。
カスタマージャーニーとは、
ペルソナの動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化したもので、
直訳すると「顧客の旅」になりま す。ペルソナの動きを見える化することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、
適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。
わかりやすく、
お客さんの動きで表現していくと、
大きく3つのプロセスを
想定する必要があります。
お客さんが
- 商品・サービスを知る場面
- 比較検討する場面
- 購入判断をする場面
の3つ。
そして、
それぞれの場面を分解して
フローチャートに落とし込むと
簡単なカスタマージャーニー図が
出来上がります。
商品を知る場面で言えば、
例えば、
・Facebookで広告を見て
↓
・特典配布＆メルアド登録ページ
※いわゆるオプトインページ
↓
・メール講座を受講
↓
・フロントセミナーを参加
↓
・本教材/本講座購入
という流れを考えられます。
カスタマージャーニーの場合は、
さらに分解した場面で行う施策で
お客さんがどのような心理的な状態に
なるのか？なって欲しいか？も
設計していく必要があるわけです。
なぜなら、
カスタマージャーニーの目的は
お客さんがゴール＝購入に
スムーズにかつ意欲高く達してくれる
ことを目的としているからです。
なので、
カスタマージャーニーは、
お客さんにとって快適な経験、
楽しい経験、興味深い経験で
あるとより良いということになります。
全ての導線、設備に意味と目的が
あるというのはそういう意味。
ただし、
カスタマージャーニーは、
お客さんに気分よく買い物をしてもらうのが
目的なのでそこを間違えちゃいけません、笑
マーケティングのアイデアや考え方って、
そもそも軍事上のアイデアからの
転用が多いんです。
例えば、カスタマージャーニーは、
城郭の作りとよく似ています。
全ての導線に意味があり、
全ての通過ポイントに役割があるわけです。
その点では、
カスタマージャーニーと
城郭の設計はよく似ている。
しかし、
そのせいもあってか、
マーケティングの導線を設計するときに
深層心理的にお客さんを「敵」と誤認している人が
結構多いんです。
お客さんと戦おうとしてしまったり、
お客さんを欺こうとしてしまう。
深層心理的に敵とみなすと
お客さんの扱いも「そのように」なって
しまいますので、気をつける必要があります。
カスタマージャーニーの目的は
あくまでお客さんに気持ちよく、
スムーズに買い物をしてもらうことです。
そこのところを間違えないようにするのが
とても大切です。
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