お客様の声を 経営 と マーケティング に活かす。
マーケティング は、第一義的には「売れる仕組み」を作ることであり、その主要な役割の１つとしては営業マンの前に買う気のあるお客様を連れてくることがあります。そして、「売れる仕組み」と言う観点からすると、リピートで購入してくださるお客様はとても貴重な存在なわけです。
冒頭の写真は、某・トヨタレンタカーのお店で見かけたものですが、よく出来ているし、とてもいい取り組みだと思います。特に、リピートで利用しているお客様にとっては、自分の意見がサービスに反映されている事がわかるわけですし、その他のお客様からみてもこの会社がどんな姿勢でビジネスをしているのかがよくわかります。
ちなみに、私はかなりのヘビーユーザーで、１年間に渡って最低月２回はお世話になっていますが、だんだん良くなっているのがよくわかりますよ。例えば、スマホをレンタカーのカーステレオにつなげるようになったりとか、スマホの充電器の貸出をスタートしたりとか、写真にあるようにカーナビの設定をしてくれるようになったりとか、だんだんサービスの内容が高度になっています。
マーケティング というと、とかく新規顧客の獲得を優先しがちですが、一度、購入してくれたお客様に何度も購入していただいたほうが利益は上がりやすいので、どう考えても、お客様にリピートして頂く仕掛けと、品質は重要です。既存客にリピートしてもらえるなら、 集客 の手間も新規開拓よりも遥かに小さくなります。
特に、ビジネスが何年も続いているのに、新規のお客様の売上の比率が常に既存客を上回っているとすれば、かなり危険な徴候だと考えたほうがいいでしょう。なぜなら、既存のお客様の満足度が低い可能性があるからです。
お客様が何を求めているかに、常に敏感でいましょう。
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