言葉の力で「いい商品」を「売れる商品」に変える株式会社northstar

客離れを促進する方法

米国のマーケティングの専門家・ダン・ケネディ
によれば、顧客が離れる理由は以下のような
ものです。

1% 死亡
3% 引越し
5% 友人や親戚の薦めでよそに行く
9% 価格や商品を比べてよそへ行く
14% 商品やサービスが不満でよそへ行く
68% 企業に大切にされないから?
『究極のマーケティングプラン』

そうそう。

今日、ちょっとした買い物をしたときに、
「なるほどな」と思える経験をしたのでシェア
しましょう。

あなたはパワーストーンってもってますか？
私は奥さんからもらった水晶の
ブレスレットを大事に身につけています。

 

ただ、もともと私用に作ったものではないので、

ちょっとだけキツイんです。
手首に水晶の跡がついてしまうんですね。
ちなみに私はかなり骨が太い。
怪我してレントゲンを撮ったら、医者に
呆れられるくらい頑丈な骨が太くかつ高密度
でした(´-∀-｀；)

なので、ビーズを足してブレスレットを少し
ゆるくしてみようと思い立ったわけです。

で、パワーストーン屋さん？に行ってみたものの
私がいくら石を睨んだところで何をどうしたら
いいかわからないわけです。

で、店員さんに声をかけて話を聞いたんですが、、、

対応悪（わる）！！！(＊｀д´)

どうやら、オーダーメイドのブレスレットを
作っている最中だったようなんですが、
ちょっとしたことを聴くために5分近く
待たされました。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーー

ブログでは書けないディープな情報や
アイデア満載の
「お金をかけずに売上アップ無料メール講座」
へのご登録はこちらから。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーー

 

よく見ると明らかに手の空いている人もいる
んですが、ただぶらぶらしているだけ、、、

ようやく、どのビーズを入手してブレスレット
に追加したらいいかわかったは良いものの、
今度はレジで同じくブレスレットを作っている
店員に放置されました。
もしかしたら、私の存在感が足りないのかも
しれませんがしかし、、、

無駄に待たされた時間分の費用を請求したい
気分に駆られました。

このお店がしている致命的な失敗を上げると
以下のようになります。

・優先順位を間違っている。
（接客業なら目の前にいる客を優先すべし）
（お金を払おうとしているお客を後回しに
してはいけない）
・自分たちが売っているものを誤解している。
（石を売っているだけなら、客がそのお店
を選ぶ理由はない。だって他でも売ってるし）
・百歩譲って待たせるとしても「無駄に」
待たせてはならない。

これらを顧客目線で集約すると以下になりますよね。

お店からぞんざいに扱われているorz

さて、問題。
顧客が逃げる最大の理由は何だったでしょうか？

答え。
68% 企業に大切にされないから?

こういうミスを積み重ねているようでは、いくら
お店をキレイに飾ったところでお客は離れます。

客離れを促進する方法

それは、
大量に集客して、集めた見込み客にことごとく
不満と不快を持ち帰らせること
です。

このお店、某有名なビジネス書に紹介される
ようでお店にもそのお知らせが貼ってあった
んですが、接客があのような体たらくだと恐らく
逆効果だろうな。と、思います。
なぜなら、しばらくの間、本の効果で顧客が
たくさん来てくれても、そのたびに「期待を裏切る」
ことになるからです。

瞬間的に沢山のお客さんがわっとお店に集まって
皆が不満を抱えて帰って行く。

ぞっとしますよね。

クチコミは最強の広告宣伝手段ですが、それが
ネガティブに使われたときにはそのダメージは
甚大です。

クレームを言ってくれる親切なお客様は少ない
ものです。
ある調査によれば、クレームをお店側に持ち込む
客は不満を持っている顧客の4%に過ぎないそうです。
つまり、クレームを言ってくれた1人のお客の
背後には24人の不満を抱えたお客がいるということ。

ちなみにですが、私も24人のほうです。
表だってクレームを言うことはほとんどありません。

心の中で、

「二度とこの店では買わない」

と固く心に誓って、実際にそうするだけのことです。

別にお店に対して、敵意も害意もありませんから、
お店の名前も出しませんし、特定できる情報も
書きません。

気になったので、その日のうちにいくつかのお店の
店員を観察してみましたが、似たような残念な
行動パターンを多く見かけました。

例えば、大売り出しの最終日に通路の真ん中に
しゃがんで床に付いた小さな汚れを必死で落とし
ている店員とか、苦笑
（周りにはお客さんが沢山いて、皆邪魔そうに
しているのに）

やれやれ。

こういうお店のオーナーの人たちは現場で何が
起きてるか知らないだろうな。と、思います。

もし知ってたら、私なら怒り狂います。

というか、私がオーナーなら店長は良くて降格、
悪くすればクビです。
状況判断が出来ないなら、いてもいなくても
一緒ですからね。

私自身も人の振り見てわがふり直せで気をつけ
ようと思います。
ブログでは書けないディープな情報や
アイデア満載の
「お金をかけずに売上アップ無料メール講座」
へのご登録はこちらから。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーー

今野富康へのご依頼・お問い合わせは

こちらから。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーー