マーケティング戦略 のコア:誰に売るか?(裏)戦略的コミュニケーションで業績を最大化する会社・株式会社NorthStar

マーケティング戦略 のコア:誰に売るか?(裏)

2015.11.19 (木)
嫌な客は断ろう

先日は、「 マーケティング戦略 のまとめ」につづいて「マーケティング手法を根本的に考える」、さらに「 マーケティング戦略 のコア:誰に売るか?」というように話題を掘り下げてきたわけです。今回は「誰に売るか?」の(裏)です。

 

前回は、 マーケティング戦略 における重要要素「誰に売るか?」について、どんなお客様に売りたいか?あるいは売れそうか?簡単に言うと、理想的なお客様像を見つける方向で考えてきました。いわば、光のターゲティング、光のペルソナの話をしてきたのですが、今回はその逆「闇」のターゲティング、闇のペルソナについてお話させて頂きます。

 

闇のペルソナとは?

ビジネスの世界には闇の勢力が存在します。といっても、秘密結社とか、そういう怪しい話ではなく、あなたとあなたのビジネスに収益と活力と繁栄をもたらしてくれるお客様と、時間と労力と精神力を根こそぎ奪い収益をもたらすことなく活力を枯渇させる客がいるということです。

 

こういった闇の勢力を相手にしていると、それ以外の部分であなたの マーケティング戦略 がどんなに良く出来ていて、一所懸命働いていても、成果が出ない上にあなたの自信や活力まで見事に吸い尽くされてしまいます。

 

ですから、 マーケティング戦略 を考える上では「どんなお客様を対象にすべきか?」ということを考えることはもちろん「どんなお客様は対象にすべきではないか?」を明確にする必要があるのです。マーケティングとは「売れる仕組み」を作ることであり、 「マーケティング戦略 」はその目的を効果的に達成するためのプランです。

 

故に、効率を下げる要素は排除する必要があるというわけです。それでは、「闇の勢力」を排除する具体的なプロセスについて次に解説します。

 

闇の勢力の判別法

マーケティング戦略 を考える上では、「すること」「しないこと」を決めると同時に、「付き合いたいお客様」「付き合いたくないお客様」を明確にする必要があります。前回の「マーケティング戦略 のコア:誰に売るか?」ではお客様を絞り込む話をしたわけですが、今回は絞り込んだお客様の中で、「付き合いたくないお客様」を明確にする作業です。具体的な作業は下記の手順です。

 

【ステップ1.】
あなたが何となく嫌だなあ?と、思うお客様の名前をあげて下さい。

例:
・◯◯株式会社の??さん
・株式会社△△の□□さん


【ステップ2.】
上記で、上がった「嫌なお客様」に共通する「嫌な要素」を書き出します。それらのお客様の共通点は例えば私の場合で言えば、下記の通りです。

 

・経営者が「率先して」ルールを破る
・社員スタッフを「バカ呼ばわり」する
・アポイントにしょっちゅう遅刻する
・リスケが続く
・「俺は客だぞ」というあからさまな態度
・契約締結後に支払いを渋る
・やたらと値切る

 

こういう項目がそれにあたります。

 

あなたの場合はどうですか?嫌いな顧客に共通する具体的な要素をだすのは、 マーケティング戦略 を血の通ったものにするためには必要不可欠です。何せ、小さな会社の社長は「お金を払ってくれる人はすべて客」とばかりに仕事を受けて、スタッフに丸投げするような真似はできませんから(笑)。ここまでで、いくつも項目が出来たと思います。

 

次に、
【ステップ3.】
こんなお客様とは付き合いたくないという項目を「ワガママ」でいいので挙げる。私の場合は下記です。

例:
・共通の知人の悪口を触れ回る
・成功は自分の実力/失敗を他人の責任にする
・他人の時間や労力を軽んじている
・評論家
・競合の悪口を言う
・やたらと女癖が悪い
・酒癖が悪い
・プロジェクトを成功させるための労力を惜しむ
・相手を有力者とみるとやたらと媚びる

 

という感じ。

闇のペルソナ=NG客

です。

 

【ステップ4.】

ステップ2,ステップ3で書きだした要素を付きあわせて、重なっている項目を削ってリストにする。リストにしたら、顧客と取引を始めるまえに必ずそれをチェックして、NG客とは取引をしないようにする。ぜひ、あなたもリスト化してみてください。無駄なストレスから解放されますよ。

 

私自身、人材紹介会社時代の話に、月の半分くらいを1社のクレーム客の対応に追われた経験があります。ほとんど言いがかりに近い内容ばかりで、ブンブン振り回された苦い経験です。センブリ茶もびっくりの苦さです。もう、ほとんど罰ゲーム(笑)

 

そのお客様は、今から思えば、闇のペルソナど真ん中のお客様でした。当時は、営業マンでしたから、売上欲しさにお客様を選ばず仕事をしていました^^; 真面目な話、顧客を捨て様なものなら理由の移換を問わず上司に突き回されるのが目に見えていますからね。宮仕えの悲しさです。こういうお客様は、生産性はないので、こちらの時間と生命エネルギーはガッツリ吸い取っていきますから、注意が必要です。

 

光のペルソナのお客様はビジネスにおける「資産」です。

売上や利益をもたらし、あなたやスタッフを幸せにしてくれます。

 

一方、闇のペルソナは「負債」です。

 

抱えれば抱えるだけ、時間や利益を食いつぶします。もちろん、あなたもスタッフも不幸になります。別にNG客と喧嘩する必要はありません。ただ、手放すだけでOKです。NG客をなだめるために使う、時間、労力は理想のお客様のために投資したほうが、生産的ですしストレスが少ないです。

 

NG客を切るのはもったいない?

「嫌な客でも、お金を払ってくれるなら付き合ったほうがいいんじゃないか?」という考え方もありますし、それが理解できないわけではありません。しかし、どうせ マーケティング戦略 を考えるのであれば、より効率的に売上をあげられるように組み上げる方がいいです。そして、そのためにも、嫌な客、もっといえば、あなたや社員の時間とお金と活力を吸い尽くす闇の生き物には退散してもらったほうがいいのです。

 

なぜなら、ビジネスにおいて最も貴重な資産は時間であり、その時間を浪費させ、リターンをもたらさないことが闇の勢力の闇たる所以です。 マーケティング戦略 を組み上げる上ではそうした無益な時間を削ることを考える必要があるのです。時間は資産です。資産であるからには、お金を産んでくれるように管理しなければなりませんし、闇位の勢力のために割くべき時間は、 マーケティング戦略 のどこにもないのです。

 

そんな時間があるなら、理想的なお客様と関係づくりをしたり、理想的なお客様を集めることに時間とお金と労力を注ぎ込んだほうがはるかに効率的です。

 

もし、あなたが「お客様を断るのは心苦しい」と感じているなら、あるいは「お客様は神様」だと思っているのかもしれません。もし、そう思っているのなら、その考えは捨てて下さい。お客様は人間です。人間である以上は、相性が合わなかったり、価値観が合わなかったりするのが普通ですし、無理に相手に合わせる必要はありません。あなたのところで、そのお客がお払い箱になったとしても、彼・彼女は他のところで「他の幸せ」を見つけることでしょう。そんなわけで、さっさと手放すのが吉です。

 

 

まとめ

今回は、 マーケティング戦略 の中でも「誰に売るか?」のパート、というか「誰に売らないか?」のパートについてお話しました。手順は簡単でしたよね?嫌な客を書き出す。特徴を抽出する。さらに、個人的にNGな条件を付け加える。あとは、リストにして、あなたが顧客を審査すれば良いのです。

 

「お金のために、嫌いな客と付き合い続けなければならない」とすれば、 マーケティング戦略 が間違っている可能性が高いです。なぜなら、「売れる仕組みがない」から、嫌な客を切れないのです。売れる仕組みを作って、自分の会社の前に行列ができているとしたら、「売って欲しい」というお客様があふれているとしたら、いくらでも嫌な客を追い返すことができるでしょう。

 

そんな理想的な状態を作ろうと思えば、理想的なお客様に集まってもらう必要がありますよね。集まってもらうには、まず呼びかけなければいけません。適切な場所で、適切な方法で、適切な言葉と表現を使って、 そのための マーケティング戦略 なのですから。

 

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